皆さん、美容室・理容室のリピート率はどのくらいか把握いらっしゃいますでしょうか？
新規リピート率とは、新規のお客様が再来店する割合です。全国の美容室の新規リピート率は60日以内で25～30％、90日以内で30～35％と言われています。人それぞれですが、意外と低いと思いませんか？
こちらでは新規リピート率の計算の仕方、さまざまなリピート率、リピート率が上がらない原因からリピート率を上げる秘訣まで見ていきましょう。
Contents
新規リピート率の計算の仕方
| リピート率（%）= リピート顧客数(人) ÷ 累計新規顧客数(人) ×100 |
例えば1か月に12名の新規が来店し、そのうち3名が翌月に再来店したとすると、60日のリピート率は3÷ 12× 100 = 約25% となります。
新規だけではない？さまざまなリピート率
新規リピート以外にも、さまざまなリピート率が存在します。数字を把握することで気付く店舗の強みや弱点はたくさんあります。押さえておきたいリピート率について見ていきましょう。
・技術メニュー別のリピート率
技術メニューとは、カット・カラー・パーマ・スパなど大まかに分けて考えてみましょう。メニュー別のリピート率を把握すると、メニューの弱点に気づくことができます。カットのリピート率が良くないなら、スタッフの技術向上で改善する可能性があります。またカラーやパーマなら、カラー剤やパーマ剤などの変更なども効果があります。上記のほか、メニュー自体の値段も高すぎるという可能性もあるので考え直してみてください。メニューごとのリピート率を把握しておくことで、具体的な対策が打つことができます。
・スタッフ別のリピート率
スタッフ別の指名リピート率も重要なデータです。リピート率を把握しておくと、カットのリピート率が高いスタッフ・カラーのリピート率が高いスタッフなど、スタッフごとの強みを見つけられます。スタッフごとの強みを把握することで集客時に「○○が得意な美容師」などお客様にアピールできますし、それぞれの長所をスタッフ間で共有できるため、サロン全体の技術力アップにもつながります。
・年代×性別別リピート率
年代×性別別リピート率のリピート率をみることで、スタッフの得意・不得意なお客様を判断できる目安になります。どの性別からの受けがいいのか、また、どんな年代層から受けがいいのかなどがわかってきます。それぞれのスタッフがどんなお客様との相性がいいかということを知っておくことで、売上アップにもつながるでしょう。また、極端な例にはなりますが、お店のターゲット層が20～30代の女性なのに来店するのは10～20代の男性の場合、コンセプトがずれているということになります。その場合、コンセプトのずれを改善し、経営に活かしていきましょう。
・失客時のメニュー×合計来店回数
失客時のメニュー×合計来店回数を意識すれば、お客様がどのメニューをきっかけに失客しているかがわかります。評判のいいメニュー・評判の悪いメニューを見つけ出すことが出来れば、売上げアップのヒントが見つかると思います。失客の原因を探って、改善していきましょう。
リピート率が上がらない原因とは？
新規で来店をしてくれたときが強い印象を残すチャンスです。さまざまなリピート率を把握した後は、リピート率が低い原因を改善することが大切です。なぜ来店されなくなるのか、リピート率が低い理由について見ていきましょう。
・ターゲット設定があいまいでミスマッチが起きてしまった
リピート率が低い理由のひとつに、ターゲット設定があいまいになってしまっていて、求めているお客様と来店したお客様にずれがあったことが挙げられます。極端な例ですが、サロンのターゲット層が30～40代の女性なのに、若者向けの雑誌ばかり置いてある、店内やスタッフが派手な雰囲気では、お客様が離れてしまうでしょう。20代で例えると、大学生なのか社会人なのかでも大きく変わってきます。「20代女性」などのざっくりではなく、「20代女性、大学生」にするだけで値段設定を変えたり、学割のメニューを作ったりなど工夫してみましょう。ターゲット設定は細かくしっかり定めるべきです。
・クーポンで新規価格を安くし過ぎている
まず、自身のお店に来店してもらうために選ぶ時点で目に留まるように新規価格を安くし過ぎてしまうことがあります。安さだけを求めているお客様は初回だけ安いから行こうという方が多いため、リピーターになる可能性は低くなってしまいます。初回クーポンを安くし過ぎるのは避けましょう。2回目まで初回料金という工夫などもいいかもしれませんね。
・来店後のフォローが出来ていない
来店後のフォローが足りないと、リピートにつながりません。フォローがないままだとお客様に忘れられてしまい、ライバル店に取られてしまいます。来店していただいたときは次回の予約をすすめましょう。毎月DMを送ったり、2・3回目のクーポンを作ったりすることも有効です。リピートしていただいたお客様には次回から使える割引券を贈るなど、サロンの存在を意識してもらうように心掛けましょう。
・施術後の感動が薄い
ほかの美容院と差別化できる点がないと、お客様は別の美容院も行ってみようと考えてしまいます。カットやカラーなどの技術はどの美容院も同じくらいのレベルで大差をつけるのは難しいため、お客様の悩みに寄り添ってその悩みを解決できるかどうかが重要です。悩みを解決してお客様に喜んでもらうことができれば、リピートしてもらえる可能性がかなり高まります。美容院でカットやカラーをした後にトリートメントをしてもらって、髪質がサラサラになっていたり、ツヤが出た時に感動しませんか？そういった感動を与えることでまた来ようと思わせることが大事です。
リピート率を上げる秘訣
ここからは美容室でリピート率を上げるための秘訣をご紹介していきます。美容室にリピーターを増やす秘訣はざっくり言うと、「次回も来店してもらうきっかけを作ること」です。
・割引クーポンを配布する
新規のクーポンはどのお店でもありますが、リピーター向けのきっかけを作っているクーポンを作っている店舗は少ないです。リピーターが喜ぶようなクーポンを作ってみましょう。初回は20％OFF、２回目は15％、３回目は10％だとしても、何も特典がない状態に比べてはるかにお得感を得ることができます。また、たとえばより限定感のあるクーポンも効果的といわれています。｢朝1番は500円引き｣とか時間に掛けたクーポンや平日のみなども良いですし、女性限定とか学生限定なんてクーポンも限定感があって良いでしょう。
・指名なしなら何度でも使えるクーポン
また美容室には、経験が少ないスタイリストをクーポン経由の新規客につける傾向があるようです。これは実は再来店する意欲がなくなる原因の1つです。「技術が低い美容室」と判断される要因の1つといえるでしょう。この問題を解決する手段の1つが「指名なしであれば何度でも使えるクーポン」です。こういうクーポンであれば、安くて新人ならしょうがないという印象抱かせることになります。
・スタッフの接客スキルを上げる
お客様は技術だけではなく、接客スキルについても期待しています。いくら技術が良くても、スタッフの態度が横柄だったり無愛想だったりすると誰でもまた来ようとは思いませんよね。技術のように目で見て感動することはありませんが、施術中の会話やコミュニケーションは大事です。担当の美容師さんが自分と波長が合った方が、美容室に行くのも楽しくなります。
まとめ
お客様が求めているのは、技術だけではありません。意外とリピートするきっかけは技術より接客だったりします。逆にいえばリピートしたくないと思う原因も接客が多いです。態度がエラそうだったり、言葉遣いが不快だとリピートしようとは思いませんよね。またスタッフ同士の会話が不愉快と感じるお客様もいらっしゃいます。上記にもありますが、また来ようというきっかけ作りはたくさんあると思います。ぜひ、ご自身でも工夫してみてください。
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